fév 22 2008
Le suicide commercial des grands groupes
Lorsque l’on se coupe d’un contact direct avec ses prospects, et qu’on pose des barrières aux contacts avec ses propres clients, on se suicide commercialement. Une mort lente à la manière de celui qui scie la branche sur laquelle il est assis.
Avez-vous remarqué à quel point il était difficile, impossible ou cher de parler à un fournisseur de services dès lors que vous aviez signé un contrat avec eux ?
Quelques exemples :
- Neuf Télécom, gratos et réponse immédiate en cas de demande pour s’abonner - 0,34 Cts/minute et 10 minutes d’attente en moyenne une fois que l’on est client
- Numéricable : allez, j’en parle même pas de ceux-là tant ils sont mauvais dans la relation client
- Canal+ : aucune possibilité de contact direct sans n° d’abonné - aucune zone “contactez nous” sur la home page (on croit rêver) - N° surtaxé pour s’abonner (on paye pour leur donner de l’argent)
- BNP : suppression pure et simple des guichets (le top de la relation bancaire) - contact sur RDV - plateforme surtaxée avec relation dépersonnalisée
- j’en ai d’autres, vous aussi certainement.
Le seul à s’en sortir à peu près honorablement, c’est Orange / France Télécom.
En réalité, les grands groupes ne fonctionnent plus comme avant, ils ont placé l’actionnaire financier au centre de leur dispositif, et oublié que c’était parce qu’ils avaient des clients qu’ils gagnaient suffisamment d’argent pour le reverser aux actionnaires.
La dictature des comptables financiers (la pire des racailles) a, pour le moment, pris le pas.
A croire que ces cons là n’ont jamais appelé d’eux même une hotline quelconque pour se rendre compte à quel point on les traitait comme de la merde, alors que sans eux il n’y aurait pas un kopek à reverser à qui que ce soit, ni même pour payer des employés ou des investissements.
En bref c’est :
T’as raqué connard ? alors maintenant fais toi mensualiser et lâche nous la grappe, ça nous coûte cher de te parler !
A force de maximiser les profits de cette façon, les grands groupes se contraignent eux-même à augmenter la profitabilité d’année en année sous peine de sanction des actionnaires (la chute du titre en bourse).
Qui n’a pas été surpris de voir un titre chuter de n% alors que le groupe annonçait des bénéfices “uniquement” en baisse par rapport à l’année passée, mais tout à fait corrects pour autant.
Le cerveau des dirigeants de ces groupes s’est éteint… ou plutôt ils sont obnubilés par le gain immédiat, alors qu’un véritable investisseur recherche la pérennité de son investissement (enfin celui qui a un cerveau et un sens des responsabilités ce qui se fait de + en + rare).
En réalité, quand on regarde le coût d’acquisition d’un nouveau client, on se demande si on aurait pas intérêt à transférer certains budgets vers le service clientèle, car un client content est un client pérenne, qui parle en bien du fournisseur et qui amène donc de nouveaux clients.
Tant que le client ne sera pas replacé au coeur du dispositif, cela ne changera pas.
Comment va tourner cette course effrénée à votre avis ?
Mon avis à moi est fait depuis bien longtemps, je les remets à leur place de fournisseur et leur rappelle cet état de fait à chaque occasion (quand on les écoute on se dit parfois qu’on pourrait pas vivre sans eux alors que c’est l’inverse).
Malheureusement, leur puissance économique est telle, et leur nombre d’employés si nombreux que le jour où la branche cassera, on en payera tous le prix.
En attendant, j’essaye au quotidien de respecter mes clients, c’est eux qui me font bouffer aujourd’hui, et c’est leur satisfaction qui continuera à m’alimenter demain.
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A quand la banque 2.0, où les autres clients peuvent noter votre manière de dépenser votre salaire ?